各区县国家税务局、稽查局，市局各业务科室：

    为进一步强化科学管理，推进依法治税，不断完善制度建设，优化纳税服务体系，现将2004年印发的《铜陵市国家税务局纳税服务承诺制》等相关制度予以修订，增加了《铜陵市国家税务局纳税服务工作外部评价制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行，以推动我局纳税服务工作向纵深方向发展。

二○○八年五月十四日

铜陵市国家税务局纳税服务承诺制

    为自觉接受纳税人和社会各界的监督，细化服务标准，量化服务时限，提高服务质量，切实把各项纳税服务工作落到实处，特制定《铜陵市国家税务局纳税服务承诺制》。

    一、公布承诺誓言

    忠诚国家税法，维护国家利益，坚持依法治税，坚决不收“过头税”；坚持税收经济观，落实税收优惠政策,促进地方经济发展，维护纳税人合法权益；树立服务意识，改善服务手段，提高办税效率；坚持从严治队，加强“两权”监督，建设一支诚实、守信的干部队伍。

二、坚持“八公开”

公开纳税人的权利与义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开稽查工作规程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开税务人员违反规定的责任追究办法。

三、落实六项制度

局长接待日制、首问负责制、限时（延时）服务制、预约服务制、提醒服务制、纳税服务工作外部评价制度和纳税服务考核办法。

铜陵市国家税务局局长接待日制度

为进一步密切征纳关系和干群关系，倾听纳税人、社会各界和广大国税干部对国税工作的建议、批评与要求，促进国税机关工作作风的进一步好转，提高服务质量，优化服务环境，特制定《铜陵市国家税务局局长接待日制度》。

一、接待时间

每月1－31日（节假日正常休息）。

二、接待人

市局领导或领导指派的职能科室的主要负责人。

三、接待地点

接待人办公室。

四、接待安排

项目 日期	接待人	参加部门
1日－4日	吴维平	办公室
5日－8日	陶舜利	人教科、流转税科、车购办
9日－12日	俞求来	涉外科、所得税科、 服务中心
13日－16日	疏义武	监察室、政策法规科
17日－20日	魏东启	进出口科、工会
21日－24日	高亮	财务科、征管科、信息中心
25日-28日	刘胜涛	办公室、计征科
29日-31日	张福保	机关党办

五、接待事项

（一）对于接待对象为纳税人的，凡国税机关职能范围内的一切涉税事项，能当场答复解决的，应予当场答复解决；不能当场答复解决的，应由参加部门的有关人员负责记录，并做好与相关部门的联系协调工作，确保在限定时间内答复解决。

（二）对于接待对象为国税机关内部职工的，市局在职能范围内能够解决的，应予答复或及时联系解决；市局在职能范围内不能解决的，由参加部门的有关人员负责记录，积极向省局或有关部门反映，帮助(协助)联系解决。

铜陵市国家税务局首问责任制

为强化服务意识，明确服务责任，为纳税人提供文明、热情、快捷、优质的服务，特制定《铜陵市国家税务局首问负责制》。

一、首问责任人

纳税人到国税机关办理有关涉税事宜问及的第一位国税工作人员即为“首问责任人”。

二、责任范围

（一）首问责任人应积极主动热情地接待前来办事人员或咨询者。

（二）认真答复有关税收法律、法规和规章、税收执法程序、具体行政执法行为、举报偷税和违反税收法律法规的行为以及申请税务行政复议等税收问题。需要记录的要认真做好记录；能解决的问题应及时解决，不是自己或本部门分管的工作，应积极指引（引导）纳税人找分管的部门和人员，直至使纳税人满意为止。

（三）对纳税人提出的有关事项，首问责任人认为有充分的理由和明确的依据不能予以办理的，须向纳税人耐心解释，纳税人仍有异议的，可向主管部门（领导）投诉。

铜陵市国家税务局限时（延时）服务制

为提高办税效率，本着急事急办、特事特办、随到随办、及时受理、及时办结的原则，确保以最短的时间为纳税人提供最优质的服务，特制定《铜陵市国家税务局限时（延时）服务制》。

一、限时服务内容

（一）税务登记。纳税人申请办理开业税务登记，手续齐全的当场办结；申请办理变更税务登记等事宜，自纳税人提供完整资料之日起5个工作日内办结。

（二）纳税申报。纳税人申报时，凡资料齐全、申报数据正确的，10分钟内完成纳税申报资料的审核、报税及开具税票等工作（比对异常情况除外）。　　

（三）发票发售。纳税人领购发票时，凡符合规定、手续齐全的，5分钟内完成发票发售工作。

（四）一般纳税人认定。纳税人申请一般纳税人资格认定时，凡资料齐全、手续完备、符合认定条件的，自受到纳税人申请和有关资料的次日起30个工作日内办结。

（五）办理延期纳税。纳税人申请延期缴纳税款时，凡资料齐全、符合规定的，自收到纳税人延期缴纳税款报告表及附报资料之日起20个工作日内办结。

（六）办理减、免、退税。增值税减免税以及所得税税前扣除项目和其他事项的审核、审批，在税法规定的时限内办结；增值税、所得税退税，自受到纳税人申请和有关资料次日起20个工作日内办结。

（七）政策咨询。向纳税人提供税法宣传、政策解答和业务咨询等服务。对纳税人咨询的政策问题，政策明确、能够解答的，当场答复；政策不明确、无法当场解答的，及时请示有关部门，并依据请示结果给予答复。

     二、延时服务内容

（一）发票发售。对将要下班时来购票以及办理其它涉税事宜的纳税人，不得以下班等原因拒绝受理，必须为纳税人办结后方能下班；

（二）认证报税。办税服务厅在每月报税、认证的最后一天以及纳税申报在征期的最后一天，相关人员必须坚守岗位，不受八小时工作制的限制，不得离岗、脱岗。

铜陵市国家税务局预约服务制

为进一步拓展纳税服务内涵，切实解决纳税人节假日专票认证、急需购票等实际困难，特制定《铜陵市国家税务局预约服务制》。

一、预约服务的对象

   铜陵市国税局所辖的所有纳税人。

二、预约服务的方式

可书面(电话)预约方式，预约单位或个人要留下真实的姓名和联系电话，确保信息畅通。

三、预约服务的内容

（一）电脑专票认证量大的企业。

（二）认证、报税的最后一天，纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理的。

（三）因业务开展需要，急需购买发票及涉税资料的，且核票、验票、购票量大的。

（四）其他急需办理，且税务机关在节假日可以办理的事项。

铜陵市国家税务局提醒服务制

为进一步深化纳税服务工作，切实保护纳税人的合法权益，在政策允许的范围内，最大限度地减少纳税人不应有的损失，提高纳税人的纳税遵从度，达到税企“双赢”的目标,特制定《铜陵市国家税务局提醒服务制》。

一、服务对象

铜陵市国税局所辖的所有纳税人。

二、服务方式

张贴通告（公告）、发送短信、下达《日常稽查查前告知书》、电话提醒、电话语音服务等。

三、服务内容

（一）利用办税服务厅大屏幕电子显示屏定期公告最新税收政策法规。

（二）利用各区县局、社区广告栏定期就纳税人或社会各界普遍关心的税务登记管理、一般纳税人认定、纳税申报、税款征收、发票发售、减免税政策等事项，张贴有关宣传资料、图片。

（三）稽查局在日常稽查前3天，向计划稽查纳税人送达《日常稽查查前告知书》，就稽查时间、检查的纳税年度以及稽查要求事先告知纳税人，让纳税人做好充分的准备。

（四）各区县局在纳税申报、认证、报税的最后一天，对仍未办理有关涉税事项的，进行催报催缴或电话提醒、短信提示、电话语音服务等。

（五）各区县局在纳税人缓交税款到期前2天，利用电话通知、短信提示、电话语音服务等提醒纳税人做好纳税准备。

（六）各区县局在临时一般纳税人到期转正时，利用电话通知、短信提示、电话语音服务等及时通知其办理转正手续。

铜陵市国家税务局纳税服务工作外部评价制度

为有效保护纳税人的合法权益，完善纳税服务监督机制，保障纳税服务工作的有序开展，切实提高纳税服务质量和水平，特制定纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。

    一、评价对象

外部评价制度是指包括纳税人或有关单位和机构、社会人士对税务机关及其税务人员纳税服务工作进行评议、做出客观评价的监督机制。

二、外部评价制度主要内容

（一）纳税服务外部评价制度主要采取税务机关每半年召集纳税人代表、有关部门代表和社会人士进行座谈，发放《纳税人满意度调查表》征求意见和建议，对反馈意见和评价分数汇总统计并在系统内部通报。

（二）在办税场所设置征求意见箱。向办理涉税事项纳税人发放《纳税人满意度调查表》，由纳税人自主填写，以不记名方式进行投票。

（三）设置并向社会公布纳税服务举报电话。由专门负责纳税服务人员对举报内容做好记录。

（四）建立管理、征收服务回访制度，市局每年按照1-5％比例随机抽取部分纳税人，对管理区局、征收大厅管理服务工作质量上门回访，书面收集纳税人的意见，并将纳税人意见建议向有关单位反馈，督促落实整改。

（五）每半年终了15日内对收回的《纳税人满意度调查表》、征求意见箱中的《纳税人满意度调查表》进行统计，对建议和意见汇总。

（七）每半年终了20日内向局长办公会提交纳税服务汇总情况，针对意见和建议制定切实可行的整改措施。

（八）每半年终了30日内向纳税人、相关部门和人员反馈半年来的纳税服务相关情况，接受监督。

铜陵市国家税务局纳税服务考核办法

为规范税收执法行为，强化税务人员责任意识，提高纳税服务工作质量，根据《铜陵市国家税务局关于加强纳税服务工作的实施意见（试行）》精神，制定《铜陵市国家税务局纳税服务考核办法》。

一、适用范围

铜陵市国税局全体工作人员。

二、考核原则

坚持“公平公正，有错必究、过罚相当，教育与惩戒相结合”的原则。

三、考核方法

包括批评教育、责令做出书面检查、通报批评、扣发工作质量奖、取消评先评优资格等，以扣发工作质量奖为主。

四、考核内容

（一）对工作人员违反首问负责制，推诿扯皮，办事效率低下，被纳税人投诉经查属实的，一次性扣发责任人员当月工作质量奖50元，情节严重的并给予通报批评；一年内被纳税人投诉两次经查属实的，取消年终考核评先评优资格。

（二）岗位人员因故不能在岗时，未及时将本岗位业务移交顶岗人员办理造成脱岗的，扣发岗位人员当月工作质量奖20元；

顶岗人员未按规定予以及时办理，发生推诿、留置、拖延或不办

的，扣发顶岗人员当月工作质量奖20元。

（三）对没有做到一次性告知，造成纳税人反复多次多头办理涉税事项，被纳税人投诉的首问责任人，扣发当月工作质量奖20元。

（四）工作人员无正当理由未按照《限时（延时）服务制》、《预约服务制》的规定办理或办结涉税事项，给纳税人造成一定影响的，扣发责任人当月工作质量奖50元。

    （五）故意刁难纳税人或态度不好，造成恶劣影响的，一次性扣发当事人一个月工作质量奖，并责令其做出书面检查，在全局范围内给予通报批评。