第一条  为了加强12366纳税服务热线（以下简称热线）业务管理，保证热线内容准确、及时、完整，更好地发挥热线为纳税人服务的功能，根据省局要求，结合我局工作实际制定本制度。

第二条  热线的主要功能是宣传税收法律、法规、政策,接受纳税人咨询、举报、投诉，解答纳税人的问题，构架税企桥梁、提供纳税服务。

第三条  热线的内容主要包括提供淮北市国税局简介、最新通告与通知、办税指南、对税收违法案件的举报、对税务机关和税务人员违纪投诉等内容。

第四条  热线业务由征管科负责综合管理，其他科室按照分工负责的要求共同配合。征管科和其他科室均应明确人员负责。

第五条  语音内容由各科室负责提供。各科室应确保语音内容的准确、及时、完整。

第六条  已录入的语音内容如因政策调整需要变更的，有关科室应在接到新规定之日起5日内，将需要修改的部分和完整的内容（一般不超过3分钟）传递征管科。征管科于5日内传递电信部门及时更新内容。

第七条各科室需要发布的最新通告与通知，及时传递征管科，由征管科传递电信部门。

第八条  为了保证转接人工服务的效果，各业务科室在工作时间内应保证有人在岗接听电话。

第九条  接听电话人员应做到文明礼貌、态度热情，使用文明服务用语，禁说服务忌语。

第十条  接听电话人员应填写电话记录簿。对纳税人咨询、举报、投诉、建议的问题和时间等详细记录。对能当场回答和处理的应当场回答和处理。对确不能当场回答和处理的，应记录对方的姓名、地址和联系电话，并告知回复期限。在研究和请示后及时回复，并记录回复结果。

第十一条  对受理举报、投诉、建议电话的，在工作时间以外，应将电话打到自动录音位置。工作后，接听电话人员记录下电话录音内容及时按照规定处理，并负责为举报、投诉人保密。

第十二条  本制度自2004年5月1日起试行。